Eskedal

En blogg om digital kommunikasjon,sosiale medier og markedsføring, hovedsaklig for B2B

Overvåkning av sosiale medier for bedrifter – mange systemer, ingen dekker alt

12 kommentarer

Social Media Prism - Germany V2.0Å overvåke egen merkevare i sosiale medier kan være tidkrevende og hvordan skal man vite at man får meg seg alt? Det finnes mange løsninger, men få som dekker alt. Ulike bedrifter har også ulike behov. Gjennom sommeren har jeg testet flere løsninger og her er mine tanker.


Dette er ingen dyptgående test og gir ingen fasitsvar. Dette er en enkel oversikt over ulike verktøy som finnes. Se også disclaimer i bunn.

Følgende systemer har jeg brukt eller testet pr dags dato:

Google reader:

Google Alerts lar deg velge hva du vil varsles om.

Når brukt/testet: Omtale overvåkning i Affecto, Tele2 og Visma. Daglig i bruk for overvåkning av personlige interesseord og siter, samt bedrifts og nøkkelordovervåkning for arbeidsgiver.

Erfaringer: Av en eller annen grunn stoler jeg mest på denne. Av alle overvåkningsverktøy jeg har testet er det alltid denne som finner alt først og raskest. Det er alltid denne som også gir meg mest bortsett fra på Twitter.

Overvåkning:

Google reader gir deg muligheten til å abbonnere direkte på blogger, samt via Google Alerts gi deg en RSS basert overvåkning av nøkkelord du selv bestemmer. I Google Alerts oppretter man overvåkning hvor man bestemmer om man skal overvåke alle kanaler eller kanal for kanal.

Rapportering:

Det finnes dessverre ingen rapporteringsmuligheter i Google Alerts eller Reader

Samhandling:

Det finnes ingen samhandlingsmuligheter i Google Alerts eller Reader

Positivt:

  • Rask
  • Enkel
  • God på oppdagelse
  • Liten forsinkelse

Negativt:

  • Liten eller ingen overvåkning av Twitter
  • Ingen mulighet for rapportering
  • Ingen mulighet for å respondere direkte

Coactapp

Coactapp er enkelt og intuitivt

Når brukt/testet: Testet i forbindelse med søk etter samhandlingsløsning for Visma. Testet gjennom 2 måneder sommeren 2011.

Erfaringer: 

Etter å ha hatt behov for samhandling i Tele2. Hadde jeg i eget hode laget meg en visjon om hvordan en slik løsning skulle fungere. Da jeg første gang så video presentasjonen av Coactapp var dette så nært den løsningen jeg ønsket.

Coact er enkelt. Det er lett å bruke, det er oversiktlig og gir deg informasjonen rett i ansiktet. Det krever liten eller ingen opplæring av selve verktøyet. Men det krever enhetlige regler for hvordan man evaluerer ulike innlegg.

Det lar deg tagge innlegg, og ikke minst lar de deg sjekke de ut. Altså så må du bekrefte at omtale eller innlegg er sett og «sjekket ut». I tillegg så må du selv bestemme om innlegg er positivt eller negativt. (De automatiske tjenester på disse treffer sjelden bedre enn 60% og forstår ikke ironi, derfor er det bra å gjøre dette selv)

Den viktigste funksjonen slik jeg ser det og så få andre systemer lar deg gjøre er å respondere direkte fra løsningen. Løsningen lar deg da se om innlegg er svart på eller ikke og ikke minst av hvem. Løsningen lar deg også poste direkte til både Facebook og Twitter.

Ut fra vårt behov under test var det sammen med responderingsfunksjonen, samhandling som var det viktigste. Coact lar deg delegere innlegg til riktig person slik at rett person kan svare. Man har da sin egen liste over oppgaver som man må svare på. Og man kan i etterkant se hvem som har svart hva dersom man ønsker å rydde opp eller gi ros for håndtering.

Overvåkning:

Coact lar deg koble på Facebook sider og varsler da på aktivitet på denne. Du legger til Twitterkontoer og den lar deg søke nøkkelord på Twitter. Alt annet legger man inn via RSS. Jeg har testet og legge inn samme RSS feed som jeg har via Google Alerts til Google Reader. Dette fungerer fint og det er få innlegg jeg føler at Coact misser.

Rapportering:

Coact har en veldig enkel form for rapportering. Det gir en enkel graf som viser +/- men gir deg ikke en samlerapport som forteller om i hvilke kanaler du har støst buzz. I såfall må dette gjøres manuelt. Den lar deg ikke eksportere rapportdata for bedre presentasjon andre steder.

Samhandling:

Coactapp ER samhandling. Ved at den er enkel og bruke, lar deg lett se hvilke innlegg som er håndtert eller ikke, kan du hele tiden har kontroll på status. Det er veldig lett å delegere innlegg og også lett og følge opp om de du har delegert det til har gjort jobben.

Positivt:

  • Veldig god på samhandling
  • Enkelt
  • Intuitivt
  • Trenger liten eller ingen konsulenthjelp for å sette opp og komme i gang
  • Lar oss selv lage tags
  • Lar deg sette postiv/negativ/nøytral
  • Veldig lett å se om det er tatt action
  • Lar deg svare direkte fra system

Negativt:

  • Veldig begrenset på rapportering og måling.
  • Lar deg ikke se reach på innlegg du selv skriver

Retriver Pulse

Når brukt/testet:

Testet i forbindelse med søk etter samhandlingsløsning for Visma. Testet gjennom 2 måneder sommeren 2011.

Erfaringer: 

Retriever er best på medie overvåkning. Løsningen håndterer desverre ikke alle de sosiale plattformene. Den er veldig god på nettartikler, men fanger ikke opp blogger og forum. (Dette jobbes det med nå) Løsningen oppleves noe tungvint, da du er avhengig av konsulentbistand for å sette opp søk. Den lar deg ikke legge opp søk selv. Og det er komplisert med flere brukere.

Overvåkning:

Den er god på overvåkning av nyheter, men fungerer veldig dårlig for de tradisjonelle sosiale plattformene.

Rapportering:

Den gir en ok oversikt over innlegg, men har langt igjen på rapportering, analyse og presentasjon av data.

Samhandling:

Det finnes ingen samhandlingsmuligheter i Retriver Pulse

Positivt:

  • Bra på nyhetsovervåkning

Negativt:

  • Håndterer ikke sosiale medier bra nok
  • Tungvint å tilpasse søk
  • Lar deg ikke respondere på innlegg

Meltwater buzz

Når brukt/testet:

Meltwater Buzz gir god oversikt grafisk, men har mangler i å vise hva som faktisk blir sagt.

Testet i forbindelse med søk etter samhandlingsløsning for Visma. Testet gjennom 2 måneder sommeren 2011.

Erfaringer: 

Av alle Norske systemer jeg har testet ligger nok disse lengst fram på overvåkning. Data presenteres på enkle måter som gir gode oversikter. Dessverre er den noe tungvint i det å faktisk lese hva som skrives om deg. Dette krever en del klikk. Buzz gir deg ikke muligheten til å svare fra appen på noen god måte og det finnes heller ikke noen god måte å samhandle på. De finnes en egen module som kalles Engage (ikke testet) som håndterer noe av dette, men ut fra hva jeg fikk presentert var dette også ganske tungvint.

Man trenger dessverre hjelp av konsulent for å tilpasse søk og kan gjøre lite selv.

Overvåkning:

Meltwater Buzz er god på overvåkning og gir deg muligheten til å filtrere på språk. Noen som er bra for de med business i flere land. I løpet av min testperiode var det flere innlegg den dessverre ikke fanget opp, men fanger allikevel opp de aller fleste.

Rapportering:

Her er Meltwater hestehoder foran de fleste. Rapportene gir gode oversikter over fordeling av innlegg og rapporter og analyse er lett å ta ut i organisasjonen.

Samhandling:

Ut i fra at jeg ikke fikk teste Engage modulen er det vanskelig å si for mye om denne. Når jeg fikk den presentert noterte jeg meg at det var tungvint og lite intuitivt. Man må gjøre det via e-post og skrive inn denne manuelt.

Positivt:

  • God på analyse
  • Gode treff på overvåkning

Negativt:

  • Kun en lisens pr platform, vanskelig med samhandling
  • Kan ikke svare fra system
  • Komplisert mailbasert samhandling
  • To ulike moduler, en for analyse og en for samhandling

 Hootsuite:

Når brukt/testet:

Omtale overvåkning i Affecto, Tele2 og Visma. Brukt som samhandlingsverktøy i Tele2

Erfaringer: 

Hootsuite er enfullverdig Twitterklient med mulighet for overvåkning og samhandling. Den lar deg koble til flere sosiale nettverk, overvåke gjennom søk og gjennom betaling kan man skape team som jobber sammen for å svare Twitter meldinger. Man kan da assigne meldinger til enkeltpersoner eller kontoer som da skal svare. Man kan da også se hvem som har svart på hva. Noe som kan være nyttig ved evt opprydning eller ros.

Overvåkning:

Fungerer kun på Twitter i form av søk. Den gir deg også muligheten for å laste inn Facebook feeden din, men den «overvåker» ikke Facebook.

Rapportering:

Gir deg god oversikt over retweets og antall mennesker som har klikket på linker fra meldinger du har distribuert via Hootsuite. Men gir ingen rapportering på buzz og mentions.

Samhandling:

Fungerer veldig godt for samhandling på Twitter alene. Fungerer bra for kundeservice og bedrifter der de som håndterer twitter sitter spredt. Lar deg svare fra forskjellige kontoer, noe som gjør det lett å videresende meldinger og sørge for at de blir fanget opp og besvart.

Positivt:

  • Veldig enkel og god håndtering av Twittermelding
  • Man ser hvem som har svart
  • Lar deg delegere meldinger
  • Lar deg måle klikk på utgående meldinger

Negativt:

  • Fungerer kun på Twitter
  • Gir ikke rapportering på mentions

Notified.com Notified.com

(Oppdatert 30/01-2013)

Når brukt/testet:

Et års bruk i Visma

Erfaringer: 

Etter og så å si ha prøvd alle tjenester i løpet av de siste 2 årene endte vi i Visma på denne løsningen. Den ble gjennom hele perioden testet opp mot andre løsninger, bla Radian6. Dette var helt klart den løsningen som gav det beste resultatet med tanke på treff i nordiske kilder for Visma. Løsningen er lett å bruke og gir god oversikt. Det skal nevnes at dette i hovedsak er en overvåkningtjeneste. Den fungerer godt visuellt og gir gode oversikter. Alene som overvåkningstjeneste er denne løsningen min klare anbefaling, da ingen klarer å levere alt. Løsiningen har en egen app hvor man kan gå inn og se hva som skjer når man er borte fra kontoret. Løsningen er også prismessig veldig bra i forhold til mange konkurrenter. De ansatte i Notified er raske til å svare, lytte og hjelpe.

Overvåkning:

Fanger opp det aller meste i alle kanaler. Gir god oversikt og lett og eksportere rapporter som er lette å forstå for andre. Løsningen har ikke sentiment automatikk og er litt kronglete å sette dette på hvert enkelt innlegg.

Rapportering:

Veldig bra. Flere måter å få ut data på. Gode visualiseringer.

Samhandling:

Heller dårlig på samhandling. Man kan ikke sette andre til å svare og det er begrensinger med tanke på antall brukere.

Positivt:

  • Dekker det meste, klart den løsningen som har funnet mest relevant i forhold til søkeord.
  • God visualisering
  • God på rapporter
  • Egen app
  • Lar deg lage egne distribusjonslister for rapportene
  • Pris

Negativt:

  • Mangler samhandling
  • Vanskelig å jobbe med sentiment.

Andre verktøy:

Det finnes nok mange flere verktøy der ute. Utfordringene ligger ofte i språkhåndtering og at de aller fleste fokuserer på et eller flere sosiale medier og få som faktisk klarer å håndtere alle.

Radian6: Nok de største og beste på sosiale medie overvåkning, men støtter pr i dag ikke mange språk utover engelsk. (Oppdatering 30/1-2013) Løsningen har nå gjort det lettere og bedre i forhold til de nordiske språk. Men min erfaring er at de ikkeklarer å dekke alt og misser veldig mange ting som du lett finner i Google Alerts.

Lissly: Dette skal jeg igang med å teste nå. Et svenskt system som ser veldig bra ut med første øyekast og ser ut til å være en mellomting mellom Coact og Meltwater. Oppdaterer etter testing.
Solid Publisher Solid Social: Norsk og ukjent som sier at den lar deg overvåke, publisere og analysere sosiale medier.
QuestBack Social Insight: Nylig lansert verktøy fra Questback, som virker som om det gir analyse av Facebook men ikke håndterer andre sosiale medier. Jeg er usikker på om dette er noe ala Hyperalerts med da et tillegg i form av analyse.
Oppsumering
Det er vanskelig å komme med en anbefaling. Både på grunn av ulik testing av de ulike produktene, samt at behovene til hver enkelt bedrift er alltid forskjellig. Anbefalingen ligger derfor i å bli enige om hvilke oppgaver man ønsker å behandle gjennom overvåkning. Skal det innebøre samhandling? Hvor mange personer er innvolvert? Hvordan vil dette se ut frem i tid og hva er det vi ønsker å oppnå. Prismessig er det store forskjeller. Inngangskostnaden på noen er lavt, men når man er avhengig av konsulenter for å gjøre endringer kan dette raskt bli dyrt. Det samme gjelder antall kanaler og kontoer dere har i sosiale medier. Pris er veldig avhengig av dette. Det er nok nødvendig å bruke flere verktøy samtidig for å dekke og oppnå alt det man ønsker å oppnå

Så min anbefaling er:

  • Finn ut hva du ønsker å oppnå
  • Finn ut hvilke oppgaver og utfordringer du ønsker adressert
  • Prøv og test, krev dette fra samtlige leverandører
  • Bruk flere samtidig

Disclaimer: Erfaring med bruk av ulike løsninger kommer gjennom ulik erfaring fra selskaper og privat. Løsningene Meltwater Buzz, Coactapp og Retriever Pulse er testet og vurdert for min nåværende arbeidsgiver Visma. Jeg gjør oppmerksom på at Visma var på jakt etter et samhandlingsverktøy for håndtering av mange kontoer og at de som skal svare sitter spredt. Derfor er disse løsningene vurdert ut fra dette, og kan derfor kanskje ikke gi en helt korrekt vurdering for deg og din bedrift. Alle vurderinger er mine personlige erfaringer og meninger, og representerer ikke Vismas felles vurderinger.

About these ads

Author: Eskedal

Erik Eskedal er byråleder og digital strateg i det digitale kommunikasjonsbyrået Iteo Digital AS. Erik og Iteo er spesialisert på digital kommunikasjon og sosiale medier for B2B-selskaper

12 tanker om “Overvåkning av sosiale medier for bedrifter – mange systemer, ingen dekker alt

  1. Jeg har brukt Sprout Social i ett år nå og er strålende fornøyd med det.
    - Intuitivt
    - Visuelt pent – og ikke minst enkelt å bruke
    - Billig
    - Dekker Facebook, Twitter, LinkedIn, Gowalla, FourSquare, Google Analytics
    - Mange gode og enkle tjenester
    - Passer til små og mellomstore selskaper
    - Gode rapportmuligheter – med eksport funksjoner
    - Alarmer, med mer

    Krever ingen installasjon – cloud-basert, og krever heller ikke mye tid før man er «oppe og står»

    Les mer her: http://hanspetter.info/2010/09/sprout_social_for_din_sosiale_media_strategi/

  2. Takk for godt og nyttig innlegg – eg deler denne på Twitter!

  3. Takk for ditt innlegg som sammenligner løsninger for overvåkning av sosiale medier. Det er nok ingen overraskelse at jeg som produktsjef for Retriever Pulse er uenig i dine vurderinger av vår tjeneste, og det bør heller ikke overraske at jeg støtter dine konklusjoner:
    - Finn ut hva du ønsker å oppnå
    - Finn ut hvilke oppgaver og utfordringer du ønsker adressert
    - Prøv og test, krev dette fra samtlige leverandører
    - Bruk flere samtidig

    Du peker her på det sentrale innen overvåkning: hva er hensikten med å overvåke? For noen er det tilstrekkelig at man blir varslet når man blir nevnt. For andre er målet å skape et overblikk over den totale omtalen, og for atter andre er det oppfølging og fordeling av oppgaver som er det sentrale. Jeg er også enig i overskriften – mange systemer, ingen dekker alt. Sier de at de gjør det, lover de for mye.

    Det jeg gjerne vil kommentere er dine erfaringer med Retriever Pulse. Det er hyggelig at du mener vi er best på medieovervåkning, og Pulse er bygget med tanke på å supplere og utvide våre tjenester innen arkiv, overvåkning og analyse. Det betyr også at utgangspunktet er en overvåkningsløsning og ikke en samhandlingsløsning. Overvåkningen ligger til grunn for å få vite om, følge opp og fordele oppgaver, og mer funksjonalitet knyttet til samhandling ligger i våre planer for tjenesten.

    Du skriver at vi ikke dekker alle de sosiale plattformene, og det gjør vi ikke – vi heller. Vi har konsentrert oss om å først dekke der behovet og aktiviteten er størst: Twitter, Facebook, blogger og forum. Forum ble lansert forrige uke så det har du ikke sett i din testperiode. Per i dag dekker vi over 160 norske og svenske forum. Jeg forstår ikke helt at du mener vi ikke fanger opp blogger, da vi i tillegg til dekningen fra vår underleverandør Twingly indekserer de største norske bloggportalene som gir oss en meget bred dekning. Det er vår høyeste prioritet at vi dekker våre kilder godt, og der søkemulighetene ikke er gode nok hos kildene bygger vi ekstra filtreringsmekanismer som bidrar til mer relevante treff. Som oftest får vi tilbakemeldinger på at løsningen fanger det den skal og at det er mulig å justere søkene slik at feiltreffene forsvinner eller i det minste reduseres kraftig.

    Vi mener også at konsulentbistanden for å sette opp søk – for de fleste – er nødvendig for å sikre dekkende og relevante søk. Det ER vanskelig å sette opp gode søk mot globale kilder som ikke ser språkidentifisering av språk som snakkes av 5 millioner personer som sin primære oppgave. Det er også slik at søk blir bedre over tid og i tett dialog med de som vet hva som er relevant – ditt selskap. De færreste ønsker eller har tid og kunnskap nok til å administrere og vedlikeholde de ofte avanserte søkene som kreves for å gi et dekkende og relevant søk.

    Jeg kan skrive langt og lenge om hva Pulse kan og hvordan løsningen vil kunne fungere bedre for dere, men det er det bedre at vi tar direkte hvis du er interessert. Jeg kan kun oppfordre andre som ønsker overvåkning av sosiale medier at de følger dine gode råd om å finne ut hva man ønsker å oppnå og at man prøver dette i praksis. Alle som ønsker kan kontakte oss for å teste vår integrerte løsning som overvåker redaksjonelle og sosiale medier i samme portal.

    Med vennlig hilsen
    Vidar Falkenberg
    Produktsjef Retriever Pulse
    Tlf 40235353
    @vidarfalkenberg

    • Hei Vidar og takk for et godt og engasjert tilsvar. Det liker jeg.

      Som jeg skriver så er mine erfaringer basert på den testen vi har gjort i Visma hvor samhandling var noe av det viktigste for oss. Og jeg presiserer også at dere har etter test lansert bedre støtte for forum. Kanskje dette ikke ble gjort klart nok og det beklager jeg.

      Min erfaring i løpet av testen var at dere veldig sjeldent oppdaget bloggposter og diskusjonsforum og om den gjorde det så kom varsling sent.

      Godt du er enig med meg i mine konklusjoner. Alle bedrifter har forskjellige behov.

      • Takk for oppfølgingen. Det er klart at hovedformålet – samhandling – har mye å si for opplevelsen av tjenestene du har testet. Dine tilbakemeldinger tar vi med oss videre i utviklingen av Pulse.

  4. Bra post!
    Har du testet Alterian ( http://www.alterian.com )?
    Jeg har testet før i tiden og vil anbefalle alle å ta en gratis testperiode.
    Eks.Henter alt som er skrevet på nett fra tidenes morgen, vekter med nyanser hvor positivt/negativt er omtale, sammenligner mot konkurenter, mulighet for rå data….

  5. Takk for nyttig boggpost, Erik.
    Jeg bokmerker og deler.

  6. Veldig nyttig blogpost, takker. Deler også herfra:)

  7. Grundig og fint blogginnlegg, Eskedal!

    Med tanke på Solid Publisher:

    Vi har nettopp gjennomført en reprofilering, i tillegg har vi byttet navn fra «Solid Publiser» til «Solid Social». Mer informasjon om oss og produkter kan leses her:

    http://www.solidpublication.com

    Vi er fortsatt i lukket beta, og noe mer detaljert informasjon om produktene skal ut på hjemmesidene snart. Men man har mulighet til å få tilsendt en invitasjon hvis man ønsker å se nærmere på applikasjonen når vi lanserer, ved å benytte seg av «Want an invite»-funksjonen på hjemmesidene.

    Med vennlig hilsen,

    Christian W. Jansen
    Solid Publication AS
    Tlf: 46963486
    E-post: christian@solidpublication.com

  8. Hei Erik,

    Takk for fint blogginnlegg og for at Meltwater Buzz blir nevnt. Jeg ønsker å legge til et par ting som ikke kom med da du ikke har sett vår nyeste funksjon i Meltwater Buzz, nemlig Meltwater Engage. Engage ble lansert våren 2011:

    Når Engage er aktivert kan man enkelt svare på innlegg direkte fra systemet og dessuten analysere effekten av dette. Brukerne kan gi hverandre oppgaver og systematisere samhandlingen. Gjennom Engage kan man koble opp en eller flere Facebook og/eller Twitter profiler slik at all aktivitet på disse samles i verktøyet. Denne social CRM løsningen bruker våre kunder til å jobbe mer profesjonellt med Facebook og Twitter i tillegg til å analysere effekten dette statistisk.

    Se for eksempel hvordan Jernbaneverket bruker Meltwater Buzz her: http://www.kampanje.com/pr/article5650328.ece

    Samhandlingsmodulen vår ble lansert i juni og det er ingen tvil om at behovet for dette er stort. Vi kjøpte opp et amerikansk selskap som heter JitterJam i mars som har utviklet og spesialisert seg på social CRM. Dette verktøyet er nå oversiktlig integrert i Meltwater Buzz.

    Les artikkelen om oppkjøpet av JitterJam her:
    http://techcrunch.com/2011/03/22/meltwater-group-buys-social-crm-startup-jitterjam-for-6-million/

    For å få enda mer kontroll over dekningen har vi også kjøpt opp en av våre aggregatorer/søkemotorer Icerocket:
    http://www.na24.no/propaganda/article3226841.ece

    Siden 2001 har Meltwater vokst organisk til et selskap på 900 ansatte i 27 land. Vi får verdifull tilbakemelding fra alle verdens markeder, noe som hjelper oss å kontinuerlig ligge i fremkant av utviklingen. Vi har de finansielle og tekniske musklene til å ta store skritt i hver oppgradering både gjennom oppkjøp og intern utvikling av verktøyet. Roadmapen vår fremover er ambisiøs og spennende, så følg med!

    Mvh Birte Steen
    Managing Director
    Meltwater Buzz
    47 93 42 50

Legg igjen en kommentar

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut / Endre )

Twitter picture

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut / Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut / Endre )

Google+ photo

Du kommenterer med bruk av din Google+ konto. Logg ut / Endre )

Kobler til %s

Følg med

Få nye innlegg levert til din innboks.

Bli med 2 763 andre følgere