Eskedal

En blogg om digital kommunikasjon,sosiale medier og markedsføring, hovedsaklig for B2B

6 måter å gjøre dårlig kundeservice på

Legg igjen en kommentar

For noen uker siden fant jeg ut at jeg skulle se hva andre banker kunne tilby meg av løsninger, og kanskje samle alle mine tjenester et og samme sted.

Jeg tok derfor og fylte inn skjemaer hos Handelsbanken, Nordea og Fokus Bank hvor jeg krysset av for at jeg ønsket å bli totalkunde med bolig og billån, lønns og sparekonto samt forsikringer.
Utrolig nok tok det hele 3 dager før jeg fikk svar. Og det bare fra Fokus Bank. Er dette god kundeservice??

Her sitter jeg og roper: JEG VIL BLI KUNDE! og så gidder de ikke å svare. Med min alder og livssituasjon mener jeg selv at jeg er en potensiell god kunde for en hver bank.

Ikke nok med at jeg kun fikk svar fra Fokus Bank, men da de kontaktet meg var de helt på jordet når det gjaldt den informasjonen de tok opp.

Nei – det gjaldt ikke fastrentelån

Nei – jeg var ikke kunde hos DnB Nor

Nei – jeg hadde ikke snakket med en annen konsulent dagen før.

Hvor er CRM’en? Hvor er dataene jeg la inn på nettsidene deres? Hun som ringte meg hadde tydeligvis helt andre data om meg foran seg enn det jeg hadde lagt inn på deres webside.

Mange tenker på kundeservice som det som skjer når kunden tar opp et problem etter han har blitt kunde eller kjøpt et produkt. Nei se på de som er best på kundeservice: Amazon, Skandiabanken, Zappos, den best kundeservicen er de som selger produkter eller gir deg tjenester der du ikke trenger å kontakte dem i det hele tatt. The best service is no service er det noe som heter, og da må dette skje fra første kontakt med kunden. Produktene dine, tjenestene dine og løsningene dine skal være så bra, informasjonen i forkant skal være så bra at ting skal være helt klare og det ikke er nødvendig å kontakte selskapet.

Og når man roper at man vil bli kunde så skal man i det minste bli hørt og selskapet bør i hvertfall svare, om det er så at de ikke har plass til flere kunder for tiden. (Lurer på om dette er tilfellet hos Nordea og Handelsbanken)

Så her er de 6 ting jeg mener er de mest irriterende tingene man kan gi dårlig kundeservice på:

  1. Ikke lytte til kunden
    Om du ikke lytter, kan du heller ikke løse kundens problem. Henvender kunden seg til deg må man lytte og man må ikke:
  2. Ikke gi kunden svar
    Har man skjema på web forventer man at disse blir registrert og at man får en tilbakemelding og ikke bare et autogenerert svar. Det verste man kan gjøre er å ikke svare kunden. En hver henvendelse skal gi kunden et svar og aller helst en løsning. Selv om det ikke er alltid er til fordel for kunden, skal man alltid forklare sitt svar med en god begrunnelse. Alt annet virker nonchalant og useriløst. God kundeservice kan faktisk være og henvise til konkurrent. Det skal ikke være nødvendig for en kunde og ringe tilbake flere ganger. Saken skal om mulig løses på stedet eller kunden kontaktes så snart den er løst.
  3. Skylde på andre
    Man kan alltid skylde på datafeil eller feil hos underleverandør, men for kunden hjelper dette lite. Man bør gjøre sitt ytterste for å hjelpe kunden videre og jobbe mot en løsning for kunden.
  4. Ikke ha kompetansen
    Har den som svarer den rette kompetansen? Dersom ikke må man være ydmyk og finne noen som kan det.
  5. Å ikke holde det man lover
    Tidsfrister skal holdes. Lover man å ringe tilbake så ringer man tilbake. Man må være ærlige og dersom man ikke klarer å holde det man lover må man snarest informere og beklage til kunden. Lover man på web at man skal bli kontaktet så må man kontakte kunden.
  6. Påføre kunden ekstra kostnader
    Å ringe kundeservice kan i enkelte tilfeller være dyrt. Man bør derfor ha fokus på å løse sakene raskt og ikke påføre kunden unødige kostnader. Mer kostnader etter kjøpt produkt er utrolig irriterende.

Hva forventer du deg av kundeservice?

Hvilke ting ved kundeservice er det du irriterer deg mest over?


Helt til slutt en liten historie om GOD Kundeservice.

Like etter Påske kjøpte jeg et hagmøblement fra flust.no Varene ble etter kun få dager levert hjem på min dør. Når jeg satte det sammen reagerte jeg litt på at kvaliteten var litt så som så, og da spesielt når det gjaldt malingen. Men jeg lot dette gå da det var et billig sett. Det ble fint på hverandaen og jeg hadde ingenting og klage på. Jeg ble derfor overrasket og da spesielt positivt overrasket da jeg noen uker etterpå fikk mail fra flust.no hvor de fortalte at de hadde desverre hatt sviktende kvalitet på dette settet og de ønsket derfor og gi meg et gavekort på kr 500,- i butikken deres. Og om jeg hadde oppdaget dårlig kvalitet skulle jeg ta bilder og sende inn så skulle de ta hånd om det.

Det kaller jeg god service. De kunne holdt dette for seg selv og gitt meg dette dersom jeg klaget, men nei de kom meg i et eventuellt forkjøp og gav meg en veldig positiv overraskelse.

The Best Service is NO Service.

Advertisements

Forfatter: Eskedal

Erik Eskedal er byråleder og digital strateg i det digitale kommunikasjonsbyrået Iteo Digital AS. Erik og Iteo er spesialisert på digital kommunikasjon og sosiale medier for B2B-selskaper

Legg igjen en kommentar

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut / Endre )

Twitter picture

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut / Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut / Endre )

Google+ photo

Du kommenterer med bruk av din Google+ konto. Logg ut / Endre )

Kobler til %s