Ønsker du å snakke med kundene dine i sosiale medier kan det være nødvendig å tilby kundeservice via denne kanalen. Hovedsaklig så er det markedsføring og salgsdrivende aktiviteter som preger sosiale medier, men det ligger stort potensiale i kundeservice i sosiale medier.

Det finnes om lag 2,6 millioner nordmenn på Facebook. Flere og flere bedrifter går ut på sosiale medier. Noen vet hva de vil, andre ikke.

Alt ut fra hvilken bransje du er i er ofte kundene dine opptatt av å få svar på sine spørsmål. Å tilby kundeservice i sosiale medier, kan virke skremmende på mange, men dette kan være veldig nyttig og ikke minst veldig satt pris på blant kundene dine.Halvparten av alle Facebook medlemmer logger seg inn hver dag, og på verdensbasis sendes det 175 millioner twitter meldinger.Dine kunder engasjerer seg der ute og ikke minst så snakker de om deg. Flere og flere selskaper integrerer websidene sine med Facebook og andre sosiale medier.

Sosiale medier er for mange et foretrukket medium for dialog med kunder og for kunder til å uttrykke sine meninger om produkter og selskaper. Konkurransen i markedet er tøff og man ser mer og mer at man må endre sine kundekontaktstrategier for å spare kostnader. Sosiale medier gir muligheter for bedre kundekommunikasjon og service. For mange er det nettopp kundeserviceerfaringer som er viktigste årsak til at man ikke lenger ønsker å kjøpe eller bruke et produkt fra butikken eller leverandøren. Og ikke minst så har sosiale medier et stort fokus, både blant kundene og blant bedrifter.

Muligheter:

Her er noen gode grunner for å vurdere Sosiale medier og spesielt kundeservice i sosiale medier:

• SoMe gir mulighet for direkte kunderespons, både kundeservice og tilbakemeldinger
• Markedsrespons, hvordan dine kunder liker og omtaler dine produkter og tjenester
• Effektiv produktutvikling, få klare produktforventninger etc.
• Salgseffektivitet, reager på uttalte behov eller ønsker

Det er spesielt innenfor bransjene High Tech, medier, consumer, detaljhandel som har kommet lengst i sosiale medier. Telebransjen har i Norge også utmerket seg til å være flinke. Men hovedsaklig så er det markedsføring og salgsdrivende aktiviteter som preger sosiale medier, noen utnytter mulighetene som ligger i kundeservice i sosiale medier, hvor det ligger et stort potensiale. Så hvorfor skal man satse på kundeservice i sosiale medier? Hvorfor er du der i utgangspunktet? Hvil du snakke TIL kunden dine eller vil du snakke MED kundene? Ønsker du å snakke med kundene må du også åpne opp for kundeservice. Filmen Social Media Revolution 2 har som et av sine sluttpoeng:» ROI for Sosiale Medier? Du har fortsatt kunder om 5 år. SoMe gjør nye måter å kommunisere med kundene på tilgjengelig. Det har mange likheter med selvbetjening på web, e-post og chat. Som man må søke seg frem til å websidene for å finne.

Hvordan starte:

En forenklet måte å gå inn i sosiale medier kan være:

1. Overvåkning
2. Eksprimentering
3. Innledende suksess
4. Problemer med betydning, uoverensstemmelser med eksisterende kanaler
5. Eventuell integrasjon med andre kanaler

En utfordring når man skal starte med sosiale medier kan være å identifisere de ansatte som forstår, kan og vil svare kundene i sosiale medier. De som er tidlige ute er ofte på stadie 4. De sliter litt med å møte de forventningene som ble satt ut fra deres tidlige eksperimentering med kundebehandling. De som henger litt etter og har nylig startet sitt inntog i sosiale medier er ofte et sted mellom fase 2 og 3. De ser gode resultater men står på terskelen om de vil utvide sitt engasjement og om de tør å flytte sine budsjetter fra en side til en annen, da de er usikre på hvordan dette vil påvirke de andre kanalene.

Det er mange som overvåker og til dels svarer i eksisterende eksterne forumer. Noen har også laget egne forum hvor man gir svar. Det er mye forskjellig innenfor de ulike bransjene og få gjør det samme. Noen tilbyr forum til sin kunde/bruker/medlemsmasse hvor de kan hjelpe hverandre. Ofte blir de som ekstra aktive premiert. Man må avgjøre om man skal skape egne forum eller bidra i eksisterende, man må da sjekke hvem som eier og har interesser i forumet. Hva er reglene for bedrifter og delta?

Avgjørelser og tanker:

Ønsker man å opprette egne forum må man tenke over:

Hvordan forumet  påvirker de andre kanalene?
Hva skjer om man gir service på prudukter son egentlig ikke supporteres lenger?
Når skal man gå inn? For sent og forumet reagerer negativt For fort og det vil generere flere spørsmål
Hvordan skal man styre og moderere?
Hvordan unngå rot og søppel uten å irritere bidragsyterne?
Hvordan bevare grensene?
Hva gjør man med lange klager og de som spør flere spørsmål i samme tråd?
Skal man ha FAQ ute i sosiale medier?
Skal man gi fulle svar eller henvise med linker til egne kundeservice sider på firmaets web?

Erfaring tilsier at  30-40% prosent blir besvart av andre brukere. Sosiale medier gir en unik mulighet til å la kunder hjelpe kunder. Dette tar ned antall svar man selv må svare på. God skikk er allikevel å takke for svar og påpeke korrekthet. En annen fordel med kundeservice i sosiale medier fremfor telefon er at spørsmål og svar blir stående til hjelp for andre og kan finnes gjennom søkemotorene.

I sosiale medier handler det om å svare raskt og med riktig tone.  De som ligger lengst frem er de som kun kommuniserer gjennom e-post og sosiale medier, jeg ville ikke fjernet support telefonen bare på grunn av at man tilbød kundeservice i sosiale medier, det er tross alt noen som fortsatt ønsker å snakke med mennesker via en stemme. Andre har kanskje problemer som ikke egner seg å løse på åpne forum.

Man bør uansett oppmuntre til at medlemmene innvolverer seg og gir tilbakemeldinger.

Det handler om å gi verdi og være en hub (samlested) for nyttig og bra informasjon Det blir mer og mer vanlig å drive handle direkte over sosiale medier. For å lykkes med dette trenger man å tilby service samme sted.

Hva koster det?

Koster det mer enn vanlig kundeservice? Er det dyrt?

Hvor mye koster en bil? Dette er helt avhengig av ønsket satsning, nivå, kundemasse.

Jeg vil i et senere innlegg se nærmere på dette basert på egne erfaringer.

Hvordan du skal oppnå suksess med kundeservice i sosiale medier, kan du lese her.