Eskedal

En blogg om digital kommunikasjon,sosiale medier og markedsføring, hovedsaklig for B2B

Tre måter å oppnå suksess med kundeservice i sosiale medier!

3 kommentarer

Structures 4

Photo by Erik Eskedal

Dersom din bedrift tilbyr et produkt eller en tjeneste, tro det eller ei, da er du i en kundesentrert næring. Uansett om du er en liten butikk på hjørnet eller et stort selskap, så har du en kundemasse, både internt og eksternt. Din jobb er å tilby utfylle disse tjenestene eller produktene ved å skape relasjoner med kundene og skape tillit. Hvordan ønsker du å nå dine kunder? Hvordan kan du bygge en et forhold som leder dem tilbake til deg?

Svaret ligger i tre enkle grep

  • Å være ekte
  • Åpenhet
  • Engasjement

Å være ekte

Ta et skritt tilbake og spør deg selv, «hvordan ønsker jeg å bli snakket til?» Er det med et standard svar eller et opplest manus? Mest sannsynlig ikke. Vi trives best med menneskelig relasjoner. Vi responderer på ærlighet, at man bryr seg og humor. Er det ikke veldig lett å kjenne igjen forretningsfloskler? Det er fordi ekte mennesker ikke snakker slik. Er det virkelig slik du ønsker å bli oppfattet?

Det er ofte vanskelig å svare mennesker i sosiale medier. I mail ønsker man gjerne å være høflig men ender opp med overdrevet høflighet og floskler. Når du ber om en løsning på et problem og du er drit forbanna. Blir du i noe bedre humør når du får til svar at » Vi finner ingen feil hos oss. Ha en fin dag. Hilsen xxx» Helvete, du har ikke fikset problemet mitt, selvfølgelig har jeg ikke noen fin dag, tenker du kanskje da. Å svare på spørsmål som kan være avgjørende for om kunden din blir hos deg eller ikke, blir fornøyd eller kommer til å hate deg, og ikke minst at mange andre kan se både ditt svar og kundens reaksjon, kan være skremmende. Og hvordan skal man klare å svare kunden på 140 tegn???? Man må komme over denne frykten. Let blant de som er erfarne i å svare kunder. Ikke over-tenk det, sett deg inn i kundens sko og la din personlighet komme frem. Svar slik du hadde ønsket å bli besvart.

Sosiale medier gir deg muligheten til å få vite det som blir sagt om deg akkurat nå. Dra fordel av de sanntids mulighetene som finnes, de fleste kommentarer er jo positive (forhåpentligvis) og helt tilfeldige, som du oppdager dersom du overvåker hva som blir sagt om deg. Svar på disse og du vil få gode opplevelser og tilbakemeldinger. Uansett om det er på twitter, blogger, diskusjonforum eller blogger. Dette viser at du ikke gir blaffen men aktivt engasjerer deg med dine fans. følgere og kunder.

Når kunder skal ta avgjørelser om produkter, så snur de seg mot webben og sosiale medier, fordi de stoler på venner og anbefalinger fra andre. Toppsjefer, markedsjefer og reklamefolk er ikke kilder man stoler på når man skal ta en avgjørelse om et produkt eller en tjeneste. Tenk på det, sist gang du tok et valg rundt det å kjøpe et produkt som kostet en del penger, undersøkte du litt om produktet eller butikken før du kjøpte? Leste du produktomtaler, ikke bare på produktets side men på andre uavhengige sider? Spurte du andre på twitter, Facebook eller en venn om de hadde erfaringer med produktet?

Som leverandør eller selger av et produkt eller en tjeneste så må du fortjene kundenes tillit. Dette gjør du med å bygge et forhold til kundene dine. Du kan ikke kjøpe kundens tillit, du kan kun gjøre dette gjennom et ekte forhold, enten det gjelder kvalitet eller service. Det er dette kundene vil snakke om og med deg om. Som jeg har sagt tidligere, kunden driter i produktet ditt, de vil ha løst sitt problem. Det betyr ingenting hvor god du sier at du eller produktet ditt er, din suksess er avhengig av hvordan dine kunder oppfatter deg og ditt produkt. Invester derfor i kundeservice, dine kundebehandlere, selgere eller service mediarbbeidere, er de som er ansiktet utad, det er de som markedsfører og viser kundene dine hvem du er. Dersom kundeservice er aktivt engasjert, genuint tror på produktene eller tjenestene dine og er eksperter på ditt merkenavn og produkter, da har du funnet gull. Den eneste måten du kan oppnå suksess, er gjennom å ha ambassadører for ditt selskap ved roret for din dialog med kundene.

Ta gjerne dialogen offline også. Tillit til en merkevare skapes når du setter et ansikt på navnet. De fleste synes det er vanskelig å være negativ direkte til en person som navngir seg. Det nytter ikke skjelle ut kundemedarbeideren på Get fordi HDR boksen din ikke funker. Det er ikke hennes feil. Det er viktig å ha et ansikt eller et navn i foraene, delta der man synes, vær tilgjengelig og fortell hvem du er og hvorfor du svarer..

Åpenhet

Frykten er er jo forståelig, de fleste selskaper liker ikke å henge ut skittentøysvasken sin offentlig. Det kan være vanskelig å hele tiden melde om problemer i sosiale medier. Da vil du kanskje bli oppfattet som en som mangler kvalitet. På den annen side, dersom det er store problemer eller feil, erkjenn det før kundene opplever det, dersom det er mulig. Folk liker å føle at de er på innsiden og at de blir behandlet spesielt, vi liker å føle at vi får vite hva som skjer før alle andre og da er vi mindre kritiske. Dersom du gjør en feil, innrøm det. Ikke vær redd for å gjøre feil. ALDRI slett en melding, det holder med å beklage, dersom det er nødvendig. Utfordringen med sosiale medier er at så snart du har trykket enter så ser verden det og vil tro du skjuler noe dersom du sletter det. Som min gamle bestemor sa, ingen liker en som lyver.

På den andre siden, det er ok å bruke fakta for å vise den andre siden av historien. For eksempel så kan det hende at kunder som konstant klager på kunderservicen egentlig bare sliter med at de får inkassovarsler og stengning fordi de selv ikke betaler regningene, noen ganger må  man faktisk fortelle dem hva som er problemet. I disse tilfellene, hvor kundene selv er skyld i problemene, hjelper det å vise dem at det er de som gjør det vanskelig for deg å hjelpe dem, de forsvinner klagene ofte. Selvfølgelig uten å røpe detaljerte kundedata. Grensen her er hårfin. Men ofte opplever man at de som klager høyest, oftest selv er skyld i problemene.

Engasjement

Så hvordan svarer du og til hvem?

Det handler om de enkle tingene, korrekt grammatikk og ingen skrivefeil er absolutt. Du skal fremstå som proffesionell, snakk slik at det kommer frem at du vet hva du snakker om og ikke bruk språk slik en venn sender en tekstmelding som en venn. Vær folkelig uten å være for personlig. Alt kan forkortes ned til 140 tegn, dersom det ikke passer er det mulig å sende flere meldinger.

Bruk ulike varsle mekanismer som google alerts eller lignende for å finne det som blir sagt om deg, moderer og svar tilsvarende. Tilkjennegi deg selv alle steder hvor du og dine produkter nevnes, dersom de er negative, spør om det er noe du kan gjøre for å hjelpe, er de positive, takk for hyggelig tilbakemelding. Ikke bare se på det som er blitt sagt om deg, men se også i hvilken sammenheng du er nevnt, positivt eller negativt. På den måten vil du se det større bildet. Finn samtalene og omtalene, ikke bare rundt ditt produkt men også rundt dine termer, slik som produkttyper, konkurrenter etc. Dette vil hjelpe deg å se det store bildet, identifisere hvem som påvirker hvem og ikke minst så kan du finne ut hvordan du skal nå ut til dem.

Så hva bør du svare på?

  • Der du blir nevnt direkte, positivt eller negativt
  • Skryt om produktet, tjenesten eller dine ansatte
  • Når noen anbefaler deg eller refererer til deg.
  • Når kunder lurer på noe eller har problemer med dine produkter
  • Når noen anbefaler noe du har skrevet eller et tilbud du har gitt.

Når skal du være litt mer forsiktig med å svare?

  • Når noen bare nevner deg uten at det er positivt eller negativt
  • Når det krever medlemskap på eksterne forum for å svare. Dersom det ikke er et direkte kundeservice spørsmål eller faktafeil som trengs å korrigeres. Sjekk om du har lov til å svare som bedrift.
  • Når det er tydelig at det er mennesker som kun ønsker å spre dritt om ditt selskap
Spør dine følgere og fans om tilbakemeldinger og alltid prøv å forbedre deg. Hva tror du at man kan bli bedre på? Hva mer ønsker kundene at vi skal dele eller spørre om?

Skal du reklamere så sørg for å engasjere så ofte som mulig. Ikke spy ut enveis kommunikasjo, men spør heller spørsmål. Å spre budskap som ikke engasjerer er om å skrike med øynene igen og fingrene i ørene. Det er ikke særlig effektivt.

La dette være ideer og tanker til hvordan du skal drive kundeservice i sosiale medier. Alle bransjer er ulike, og det handler om å vite hvem dine kunder er, hva de vil og hvordan de ønsker at du snakker til og med dem.

Hva tenker du?

Hvordan reagerer du på at selskaper og produkter er aktive i sosiale medier? Endrer dette din oppfatning av selskapet eller produktet?

Ville du valgt et produkt, en tjeneste eller et leverandør ut i fra deres tilstedeværelse i sosiale medier?

Bringer det verdi til produktet dersom man er tilstede?

Les også min generelle post rundt kundeservice i sosiale medier!

Forfatter: Eskedal

Erik Eskedal er byråleder og digital strateg i det digitale kommunikasjonsbyrået Iteo Digital AS. Erik og Iteo er spesialisert på digital kommunikasjon og sosiale medier for B2B-selskaper

3 thoughts on “Tre måter å oppnå suksess med kundeservice i sosiale medier!

  1. Tilbaketråkk: Tweets that mention Tre måter å oppnå suksess med kundeservice i sosiale medier! « Eskedal -- Topsy.com

  2. Hei! Fin artikkel! Jeg skal skrive bacheloroppgave om kundeservice i sosiale media dette halvåret. Har du noen tips til relevante kilder på dette området?

Legg igjen en kommentar

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut / Endre )

Twitter picture

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut / Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut / Endre )

Google+ photo

Du kommenterer med bruk av din Google+ konto. Logg ut / Endre )

Kobler til %s