I dag holdt jeg gjesteforelesning på Handelshøyskolen BI for kurset ELE 3707 Sosiale medier.
En spennende utfordring som jeg mottok av Cecilie Staude med skrekkblandet fryd. Hvordan få frem hva jeg kan og mener om den «Sosiale webben»?

Det har skjedd mye siden internett ble «født» for 8031 dager siden (12/3-1989) jeg prøvde å formidle litt hva som har skjedd på disse årene og hvordan kravene til websider har forandret seg. Inntoget av sosiale medier har forandret måten vi bruker internett på og det er mange som ikke henger med når det gjelder websidene selv om de er aktive i SoMe.

Her finner du presentasjonen min, og her en liten oppsummering.

Websiden slik den var:

• Websiden var et sted vi leste ting
  – Nå er det et sted vi gjør ting
• Websiden var bare om å skape innhold
  – Nå handler det om å skape opplevelser
• Websiden var et 1-veis medium
  – Nå er det også gått forbi stadiet hvor man er toveis. Nå er det mange til mange.
• Skal websiden ha verdi må den gi den besøkende mulighet til interaksjon og deling av innhold.

Hva er en sosial webside?

En sosial webside er en side som inviterer de besøkende til å delta til å dele sine tanker, gi tilbakemeldinger, meninger, linker og annet de selv har laget. Det oppfordrer også til spredning gjennom deling med venner og kjente og det skal være enkelt å gjøre det.

Hvorfor du må være mer sosial på websiden:

• Engasjer mer
  Kundene, prospektene og målgruppen din er først og fremst mennesker. Og mennesker liker å bli spurt hva de mener om ting. Ingen liker å bli snakket til eller belært. Det oppleves som lite høflig
• Øk kredibiliteten
  Mennesker har en tilnærming til å stole mer på andre enn på deg. Ta til deg dette ved å gi et fora til talsmennene for dine merkevarer. Ja du gir også muligheten til de som vil snakke stygt om deg, men dette viser trygghet og øker kredibiliteten
• Øk tilhørighet
  «Unike besøkende» er ikke lenger det viktigste tallet for websiden din. Måltall for engasjement, som tid på siden, antall sider og returnerende besøkende er det som nå teller. Alle med budsjett kan generere trafikk inn til en side. Det krever sosiale ferdigheter for å gjøre trafikk til noe mer verdifullt.
• Lytt til brukerne
  Direkte tilbakemeldinger fra kundene og besøkende er utrolig verdifull – men for lite brukt – verdi. En sosial webside gir deg de ekstra ørene (sammen med FB og twitter)
• Påvirk markedet
  Du kan ikke engasjere deg i samtalene eller diskusjonene før det er samtaler å engasjere seg i. Så snart du har startet en er det en god mulighet til engasjere deg i, ta tak i negative kommentarer, drepe eskalerende «bomber», takke for positive tilbakemeldinger, belønne de som sprer ordet og ikke minst få din mening fram.
• Bedre rettet kommunikasjon
  Jo mer du vet om noen, jo bedre kan du skreddersy innhold og det du sier til dem. Aktivt engasjement i ditt felleskap gir deg en utrolig verdifull innsikt i holdninger, atferd og sannsynlighet for kjøp. Det gir deg også bedre segmenteringsgrunnlag som gjøre det lettere å personifisere.
• Høst bra innhold
  Brukergenerert innhold – fra bloggposter til bilder og video – beriker siden din og gjør den mer interessant, underholdene og verdifull for brukerne. Og det er stort sett gratis dersom man spør pent.
• Øk søkemotor treffene
  Google sine søkeroboter elsker nytt innhold. Jo mer du kan tiltrekke deg, jo bedre resultat får du i søkerankingen, og jo mer trafikk får du.
• Lag Buzz
  Statiske websider som ikke engasjerer besøkende ser ut som og føles som spøkelsesbyer. Websider som syder av aktivitet, fora og deltagelse viser at merkevaren er ung, vital, suksessfull og populær.

Videre tok jeg for meg elementene i den sosiale webben:

• Blogg
• Vurderinger og karakterer
• Forum og ekspertpaneler
• Sosiale bokmerker og favoritter
• Brukergenerert innhold
• Konkurranser og avstemninger
• Chat og meldinger
• Communities

Hvordan bli sosial:

• Moderer forsiktig
• Løs i snippen
• Ta vare på superbrukerne
• Gå før du løper
• Ikke glem innholdet
• Respekter tilliten
• Gå utover siden
• Få orden på de bakenforliggende systemene
• Hva du gjør betyr noe

For å lykkes med dette må man inkludere alle eller noen av de følgende kilder til innsikt:

Profil og preferanser
Alt de har fortalt deg om seg selv

Deres historie med deg
Hva de har gjort på siden, i fora eller i forhold til e-post du har sendt ut

Hvordan de fant deg
Da inkludert søkeord eller klikk på annonser eller linker

Den umiddelbare oppførselen
Hva de går etter på siden; artikler, linker, anbefalinger

Konteksten
Tid på dagen, dag i uken, geografi, og din egen strategiske agenda (målrettede kampanjer etc)

Dynamsike omgivelser
Vær, prisfaktorer (konkurranse), årstider

Fordelene med personifisering

Det er sunn fornuft. Jo mer relevant du gjør websiden for hver besøkende (og hvert besøk) jo lenger vil de bli, jo mer vil de gjøre, og de vil mest sannsynlig gjøre det du ønsker at de skal gjøre.

Webpersonalisering er laget for å levere følgende fordeler:

Økt ROI
Enten det er i form av salg, kontakter, nedlastinger, kjøp, eller i antall som ønsker nyhetsbrev.

Dypere engasjement
Mer tid på siden, antall sidevisninger, deltagelse i fora, deling, og datainnsamling

Mer effektiv pleie av leads
Personalisering øker dramatisk evnen til å flytte kjøpere gjennom salgstrakten. Med målrettede kjøpsprosesser som reflekterer din kunnskap og innhold.

Mer fornøyde kunder og prospekter
Vi mennesker reagerer på signaler på at du vet hvem vi er og at du forstår våre behov.

Økt lojalitet og livstidsverdi på kundene
Personaliserte sider får mer returnerende besøk og flere anbefalinger

Hvem kan vel si at dette ikke er flere av selskapenes viktigste mål? Så hvorfor ønsker man å levere en statisk side som gir samme informasjon til alle?

Utfordringene:

Hvorfor ikke webmarkedsførere gjør dette hver dag.

Fordelene er klare og bevisene er rikelige. Så hvorfor er ikke hver eneste web opplevelse personalisert?

Dette er noen av hovedgrunnene:

Mangel på erfaring
De fleste har ikke prøvd å personalifisere innholdet før. (Og fører ikke dette til enda mer innhold og enda mer sider?)

Uklart eierskap
Ingen vet hvem som skal drive personaliseringssatsningen og hvem som skal eie den dag for dag (Er det webmaster, markedsavdelingen eller salgsavdelingen?)

Ingen klare måleparametere
Det er vanskelig å få støtte til et program hvor KPI er uklare
(Derfor er det ofte prøving og feiling som blir til at man først begynner, så starte prosessen med å overbevise de rundt deg at dette fungerer. Webmaster er nøkkelen)

IT flaskehalser
Dersom det er stor avstand mellom IT/Web avdelingen og deg er det ofte vanskeligere å få til endringer. Det er mange som må involveres og ofte vanskeligere i større selskap. Slike tilpasninger er ofte code tilpasninger. Vær derfor god venn med web avdelingen.

Kompleksitet
Første generasjon personalisering er avhengige av dyktige analytikere og programmerere som kan få ting til å skje.

Flere systemer
Tidlig personalisering var ofte drevet av egne software, noe som tvang webstrateger og redaktører til å hoppe fra system til system. Nå er dette oftere og oftere bygget inn i CMS’ene eller samlet samme sted som analysebiten.

Begrenset med data
Dersom man er dårlig til å samle inn og segmentere data, er det vanskelig å komme i gang. Dette bør det ikke være i dag med lette tilgjengelige datakilder som google analytics. Og ikke minst så kjenner jo du kundene dine best.

Den gode nyheten:

Dersom du er overbevist om at personalisering er bra, er alle disse hindrene overkommelige.

Den ikke fullt så gode nyheten:

Det krever en liten superhelt for å få alle med seg på en slik satsning og å få det til å skje.

Prinsippene for virkelig personalisering

Personalisering blir mer og mer vanlig. Her er de 14 viktigste prinsippene for ledelse, strategi og taktikk:

• Start med klare mål og måleparametere
• Sett sammen det riktige teamet
• Bruk så få software som mulig
• Gjør arbeidsprosessene så enkle som mulig
• Start enkelt
• Utvikle personalisering Personas
• Bruk det du allerede vet
• Kartlegg innhold i forhold til kjøpsprosessen
• Planlegg måleparameterne slik at de er lett tilgjengelig og så nær sanntid som mulig
• Bruk søkedata
• Link til aktiviteter i fora og SoMe
• Se etter hensiktsindikatorer
• Personifiser selv før du har profiler
• Test alt, alltid