I går opplevde jeg noe jeg skulle håpe jeg hadde sluppet å oppleve. Noe jeg mener selv at jeg har jobbet hardt for å unngå. Nemlig at vi ansatte gjør feil i sosiale medier. I iver etter å skape engasjement hadde noen gjort som alt for mange andre, skapt en konkurranse som brøt Facebook sine retningslinjer. Hvordan kunne dette skje?

Ukentlig, eller nesten daglig ser jeg eller blir fortalt om bedrifter som bryter Facebook sine retningslinjer for promotering på Facebook. Bedrifter som vil lokke til seg fans eller gi sine fans noe ved å arrangere konkurranser. Jeg har «arrestert» mange selv, jeg har rapportert og jeg har prøvd å tipse. Jeg har til og med stoppet bekjente i å begå feil. Jeg har raskt kontaktet dem rundt feilen de har gjort og bedt dem rydde opp før siden deres blir slettet. Ja for det er nettopp det som er faren. Oppdager Facebook at du bryter deres retningslinjer kan de ta ned siden din. Du mister altså alt du har gjort for å bygge opp en fanskare, du blir borte. Det har nesten gått konkurranse i det å ta sider som bryter reglene. I lukkede grupper for oss som jobber med sosiale medier er det daglig sider som henges ut, diskuteres og rapporteres. I diskusjonene går det ofte på det at det er verst om det er noen av de store som gjør feilen, de burde vite bedre. Men jeg spør meg om det kanskje er enda vanskeligere i større selskaper.

Spredte målgrupper – flere sider – flere involverte

Vi som flere andre har en spredt målgruppe at vi ikke kan ha kun en side. Vi må ha sider for ulike fagområder, produkter og ikke minst for ulike land. Dette gjør at også de som administrerer de ulike Facebooksidene sitter spredt rundt i organisasjonen, de har ulik kompetanse, ulike mål og ulike muligheter for engasjement. Som ansvarlig for digital kommunikasjon er det jeg som til syvende og sist har  ansvaret for at organisasjonen er godt nok drillet før de går ut i sosiale medier, at de kan reglene og forholder seg til dem.

Krise – vi bryter Facebook sine retningslinjer

Så når noen gjør en feil, hva gjør man. Jo, man forsøker å rette opp raskest mulig, og å lære av det. Dette er hva som skjedde og hvordan vi løste det.

Så skjedde det altså med oss, i min bedrift. Jeg har siden jeg startet jobbet hardt med å utarbeide guidelines, policies og verktøykasse for sosiale medier. Alt for å hjelpe alle ansatte med å gjøre kloke og riktige valg. Jeg har jobbet mye med å spre informasjonen og lære opp de ansatte. Og best trodde jeg dette var gjort i markedsorganisasjonen. Men dette var nok ikke gjort tydelig nok.

I går morges oppdaget jeg at en våre sider lanserte en konkurranse. Min første tanke var, GØY, nå har de kommet i gang med engasjementet utover det å være god på informasjon og erfaringsdeling, samt kommet i gang med dialogen.

Det var ikke før på bussen jeg virkelig oppdaget hva som var gjort. Om ikke alle reglene var brutt så var det klart brudd som jeg så for meg kom til å raskt bli rapporter og hengt ut. Som et av de største selskapene i norden er det alltid gøy å henge ut sånne som oss.  Det var altså en av våre enheter som hadde lagt ut en konkurranse hvor man skulle legge ut link til websiden man hadde laget med hjelp av et våre produkter og den beste siden kunne vinne 5000,-. Konkurransen brøt altså reglene om bruk av Facebook sine egne attributter som en del av konkurransen. Nå var det kun kommentarfeltet som ble brukt og det ble ikke oppfordret tildeling. Ikke noe grovt brudd, men fortsatt et brudd.

Opprydningen

Jeg ønsket at de som hadde lagt det ut selv skulle innse feilen og rydde opp i dette, og varslet derfor gjennom e-post og ba dem fjerne innlegget. Dette skapte selvfølgelig en diskusjon om hvordan dette kunne løses da konkurransen også var annonsert via e-post etc. Så istedenfor å fjerne innlegget gikk det heller en diskusjon rundt hvordan vi kunne fortsette konkurransen. Til slutt måtte jeg skjære igjennom og si at det kunne løses men det viktigste var at posten ble fjernet slik at vi ikke ble rapportert og fikk siden slettet. En lang historie litt kortere: Posten ble fjernet fra veggen, men etter noen timer oppdaget jeg at bildene med kommentarene (konkurranse bidragene) ikke var fjernet. Jeg fikk fjernet disse etter å ha screenshottet deltagerne.

Da konkurransen var annonsert gjennom e-post, måtte vi raskt få på plass en annen løsning. Ønsket var at konkurransen skulle være på Facebook. Vi løste det derfor gjennom natten med å lage en egen tab ved hjelp av 3.part applikasjonen Fanbooster. Konkurransen var derfor raskt oppe igjen i morges, og vi kunne forsikre alle om det ville bli delt ut 5000,- ved fristen og alle tidligere påmeldinger var med.

Hva er lærdommen?

Sosiale medier er et relativt nytt område for mange, for bedrifter og for ansatte. Vi som har jobbet med dette en stund må bli flinkere til å kommunisere og til å forsikre oss om at  det vi sier blir forstått. Når folk gjør feil, la dem selv være en viktig del av det å rydde opp og la dem forstå hvor de har gjort feil og hvorfor. Vis dem fakta, fortell om konsekvens og hjelp dem å rydde opp.

«Man skal tillate feil. Dersom man ikke får muligheten til å feile, får man heller ikke mulighetene til å utvikle seg.»

Ikke drep engasjementet, la folk prøve. Etter gårsdagens hendelse har alle de involverte engasjert seg enda mer. Hvorfor? Jo fordi de innser hvor lett det er å gjøre feil og at resultatet nå faktisk ble enda bedre enn det som først var tiltenkt.

Hvorfor?

Du spør deg selv kanskje hvorfor jeg deler dette? Jo fordi jeg ønsker at du skal kunne lære av mine og vår organisasjons feil. Har vi feilet så kanskje du unngår å gjøre det, eller i alle fall klarer å rydde opp før det går for langt. Selv jeg lærte jeg mye av å høre om Lille Vinkel Sko, og foredragene til fantastiske Marte Klouman og er derfor veldig påpasselig når det gjelder hva egentlig alle gjør på Facebook rundt konkurranser.

Har du noen historier jeg og vi kan lære av?
Del dem gjerne i kommentarfeltet.