Eskedal

En blogg om digital kommunikasjon,sosiale medier og markedsføring, hovedsaklig for B2B

10 utfordringer for B2B og sosiale medier i 2012!

6 kommentarer

Structures 070

Det går litt sport i å fortelle og mene noe om hva det neste år vil gi oss innen sosiale medier. Hva vil skje, hvilke trender vil være fremtredende, hvilket fokus vil man ha og hvilke nyheter vil vi oppleve. Jeg kan ikke gi dere alle trendene, til det kjenner jeg ikke alle markeder godt nok men jeg kan si noe om hvor fokus bør ligge. Her er mine spådommer om hvilke utfordringer 2012 vil by på for oss som jobber innen B2B med sosiale medier og hva vi bør gjøre med det.

Mer handling mindre prat

Vi har snakket om sosiale medier nok nå. Hypen har vart lenge nok. Nå er det på tide å handle. Vi begynte med å prate om at dette var nytt, dette var spennende. Vi var avventende og nysgjerrig. Så måtte vi være tilstede, vi måtte lage regler og vi måtte vise at vi var der kundene våre var. Men hva så? Hva skal vi gjøre her? Hvordan skal vi engasjere? Hvorfor får vi ikke flere fans? Hvorfor responderer ingen?

Vi har blitt opplært at vi skal lytte. Nå har vi lyttet lenge nok. Vi må spørre oss om våre kunder vil snakke med oss på Facebook, Twitter eller andre steder.

Vi må spørre oss hvor vi vil møte kundene våre, på hvilken måte og hva er våre kunder villig til å dele med oss, og hva skal vi dele med de?.

Er de tradisjonelle kanalene stedet der vi vil møte våre kunder?

Og vil de møte oss der?

Er de villig til å dele sine historier, problemer og utfordringer med oss i disse kanalene?

Vi må handle. Vi må lytte til kundene. Vi må handle, der kundene er. Vi må fokusere på engasjement, noe som er vanskelig. Men det som ofte er glemt er utdanning og opplæring. Vi må handle i form av at vi gir kundene våre verdi gjennom opplæring. Vi må fortelle kundene våre hvordan de skal bruke produktene våre på best mulig måte og hvordan de skal bruke produktene våre mest mulig.

Vi må lytte til det kundene våre sier, vi må handle ut i fra deres ønsker og forventninger. Vi kan ikke fortelle våre kunder hva fremtiden vil gi. Det er det kun kundene som vet. Det er de som dikterer hva og hvordan vi skal levere. Derfor er det viktig at vi har tett kontakt med kundene våre, lytter til dem og responderer på deres ønsker og krav.

10 utfordringer i 2012 for B2B

1. Data er den nye oljen

Nei jeg snakker ikke direkte om ROI, jeg snakker om å samle all den informasjon du har tilgjengelig. Hva er typiske handlinger for en Facebook fan fremfor en som kommer fra LinkedIn? Hvordan fungerer det du deler i de ulike kanalene, hva treffer og hvor. Det blir viktig med god analyse. Har virkelig Facebook noen verdi? Er det kun LinkedIn som fungerer. Hvor skapes leadsene. Sosiale medier gir oss muligheten til å samle veldig mye nyttig data som vi gjennom tradisjonelle medier ikke klarer å samle. Det er de som klarer å forvalte data samlet inn fra Facebook Insights, LinkedIn Insights, Google Analytics etc. og sette den sammen til verdifull informasjon som kommer til å ha suksess. Vi har lyttet og engasjert lenge, de som lykkes i 2012 er det som klarer å gjøre gode data om til verdi. Vi snakker om Social CRM og Social Business Intelligence.

2. Data er ikke alt – merkevaren er tilbake

Selv om 2012 vi handle om å samle dataene på hva om fungerer og ikke fungerer og gjøre dette om til handling, vil vi se at merkevaren er tilbake. Alle er på Facebook, alle er på LinkedIn, hva vi gjør for å dyrke vår merkevare og skille oss fra konkurrentene blir ekstra viktig. De som var tidlig tilstede på de ulike sosiale plattformene er ikke lenger alene. Nå vil det handle om det som gjør noe ekstra, de som tar ekstra vare på kundene, de som gir noe som kundene ikke forventer, er flinke til å forvalte forholdet til sine kunder. Får du kundene dine til å knytte seg til deg og merkevaren din, blir de lojale og du som leverandør blir viktigere for dem og vanskeligere å bytte ut.

3. Organisasjonens strukturer, team og prosesser

Det er slutt på den tiden hvor markedsavdelingen styrer alt som skjer i sosiale medier, vi må ha inn hele organisasjonen. Salg, kundeservice, produktutvikling og ikke minst ledelse må engasjeres. På tvers av organisasjonen bør det skapet tverrfaglige team som har en oppgave: Gjennom verdiskapning, skape leads, som fører til nye kunder, som læres opp og utdannes gjennom de sosiale kanalene. Sosiale medier er et samarbeid som har en oppgave:Nemlig å være med å bidra til å nå de forretningsmessige målene.

Hvilke oppgaver gjør vi i dag, kan gjøres bedre og mer effektivt gjennom sosiale medier?
Hvilke deler av de sosiale mediene kan vi kutte ut?
Hvilke prosesser skal gjøres hvor og hvem skal involveres?

Dersom man strukturerer organisasjonen etter kundens reise gjennom søk,beslutning og kjøps prosessen, opp mot de ulike kanalene som Face2Face, Telefon, digitale kanaler og tradisjonelle seminar og konferanse aktiviteter,  istedenfor å jobbe i siloer, hvil man jobber mye mer effektivt. Det kan være faste, prosjekt eller aktivitetsbaserte team.

«Knytt aktivitetene i sosiale medier til eksisterende målsettinger, for eksempel øke salg på Internett, heve web-trafikken eller øke deltakelsen på ditt neste webseminar eller offline event. Planlegg hvordan du vil måle aktivitetetene på forhånd. En måte å gjøre det på er å lage en unik landingsside for kampanjen, og deretter måle trafikken til den siden som kommer fra en kort URL du bare deler på Twitter,for eksempel. Og bestem deg for hvordan du kan definere suksess. Er det i kroner verdi? En prosentvis økning? Sett et rimelig mål, se hva som skjer og bruk det som en målestokk for fremtidige kampanjer.»  (David B. Thomas, Director of Community and Social Strategy, Radian6)

4. Leads, leads leads, – kvalitet fremfor kvantitet

Antall fans eller followers har lite å si så lenge det ikke generer business. Fokus neste år bør ligge på å sikre prosessene for å skaffe gode og kvalifiserte leads, hva fungere og hvordan fungerer det?Hvilke fans og followers vil vi virkelig ha?
Hvordan skal vi få fans og followers til å bli kunder?
Hvordan skal vi få dem til å bli ambassadører, slik at de kan spre ordet og gi oss flere og bedre leads?

For mange er det vel så viktig med mersalg som nysalg. De aller fleste ligger i 80-20 modellen. Det er kun 20% av kundene man virkelig tjener penger på, men midlene og innsatsen ligger på de andre, 80%. Ved å analysere dataene om kundene dine kan du finne ut hvilke kunder som ligger opp mot 20% og du kan øke på de kundene og kanskje med vilje si farvel til mange kunder du i dag ikke tjener på.

5. ROI i sosiale medier

Det er krisetider, vi må vise resultater. Vi må vise hvor vi tjener pengene, hva fungerer og hva fungerer ikke. Vi bruke analyse og data. I 2012 vil vi fortsatt lete etter ROI på sosiale medier, men hvorfor skal dette være så viktig?Vet vi hva som er ROI på alle de tradisjonelle kampanjene og markedsføringsstuntene vi har gjort tidligere.

Blir du bedt om å bevise ROI for sosiale medier, be om å få se ROI for banners og plakater som er gjort tidligere. Vis heller ROI gjennom fornøyde kunder, tilbakemeldinger og kontinuerlig kundedialog. Hvor mange av våre kunder vil anbefale oss til andre og hvorfor, der ligger ROIen.

«Ikke bli fanget opp i myten om at sosiale medier markedsføring ikke kan måles.Fokus på 2 eller 3 ting du ønsker å spore og måle for året som er knyttet til virksomhetens ønskede endepunkt og mål: velg sosiale medier beregninger som er 1) oppnåelig, 2) handlekraftige, og 3) målbare over tid. Du må starte et sted, selv om den er ikke perfekt ikke gi opp, samle inn data over tid, og deretter må man utvikle seg hvor/når det er fornuftig.» (Stephanie Marx, Social Media Marketing Manager, Cisco Systems)

6. Lever relevant innhold

Skal du gi kundene dine verdi, uavhengig om det er digitalt (web og SoMe) eller om det er gjennom tradisjonell kanaler som brosjyrer, seminarer eller DM, må du gi dem relevant innhold. SoMe er 1-mange, eller mange til mange, det er fortsatt viktig å gi kundene relevant innhold som er tilpasset deres behov. Vær derfor nøye med hva du sier, hvor du sier det og på hvilken måte. Skal du gi verdi må du utvikle kunden din, du må lære de opp og gjøre dem trygg på at de har valg riktig leverandør. Velg innhold ut fra kanal og kontekst.»B2B sosiale medier handler ikke om glitrende og skinnende gjenstander. Nøkkelen til suksess er relevant innhold – levere riktig innhold, til rett tid, i rett kanal til rett kunde (eller partner). Relevant innhold skapes som et resultat av lytting, tenkt ledelse, Google innsikt og innsikt i ditt marked. » (Michael Brito, SVP Social Business Planning, Edelman Digital)

7. Mobil og nettbrett

Sluttbrukerne våre og de som tar avgjørelsen har stort sett alle sammen smarttelefoner og nettbrett. Mer og mer e-post leses på nettbrett, man leser nyheter, bruker sosiale medier på de mobile enheten. Derfor må vi gi kundene våre gode opplevelser på disse. Både å gjøre våre produkter tilgjengelige og gjøre web, e-post og kampanjesider lett å bruke på de mobile enhetene. Kundene forventer tilgjengelighet og muligheten til å bruke våre webløsninger og produkter via mobil og nettbrett.

8. Bruk partnerne

Dine partnere er dine viktigste samarbeidspartnere. Ved å samarbeide med dem på aktiviteter i sosiale medier kan man forsterke budskap, skape synergier og flere leads. I stedenfor å kjempe om den samme oppmerksomheten, gå sammen og hjelp hverandre på skape relevant innhold, gode opplevelser og tilknytning til dine produkter og tjenester.

9. Forsterk tradisjonelle aktiviteter med sosiale medier

Sosiale medier er ikke noe tillegg, det er ikke enda en kanal, men det er et verktøy på lik linje med telefonen, e-posten og websiden. Bruk sosial medier til å forsterke det du allerede gjøre som er bra, finn ut hvordan sosiale medier kan gjøre enkelte ting enda bedre eller hvor det kan erstatte enkelte aktiviteter som i dag ikke gir de resultatene du ønsker å oppnå.

«Ved utvikling av strategier for sosiale medier og planer, finn hensiktsmessige måter for hvordan sosial kan brukes til å forsterke og forlenge hvert element i markedsføringen.For eksempel, ikke la mulighetene ligge; utforsk hvordan du kan utvide markedsføringen ved å integrere sosiale elementer inn i PR, arrangementer og kundeservice.» (Jane Price, Executive Coach and Marketing Consultant)

10. Brukeropplevelser

Skal kundene like produktene dine, like å handle hos deg,  like å komme til deg for informasjon og opplæring så MÅ du gi dem gode kundeopplevelser. I dagens marked er enkelthet nøkkelen, gir du ikke kunden din gode opplevelser vil de se etter andre som gjør det. Husk brukerne av produktene dine, ikke fokuser kun på beslutningstagerne. Gi alle sammen gode opplevelser gjennom beslutnings og kjøpsprosessen, ved bruk av produktene og ved support og videreutvikling. Knytt til deg brukerne gjennom at de opplever deg og produktene dine som riktige for dem, vis dem at de har valgt riktig og vis at du lytter til kundene dine ved å gi dem det de vil ha på den måten de vil ha det.

 Jeg tror ikke alle klarer å løse alle disse utfordringene i løpet av et år. Men du er kanskje godt i gang med enkelt ting allerede og noen ting er enklere enn andre. Fokuser der du tror du vil skape raskest resultater og prioriter etter dette. Lykke til.

Hva mener du er de viktigste utfordringene for din bedrift i 2012? Del gjerne hva de er og hvordan dere ønsker å ta tak i dem, i kommentarfeltet under.

Alle sitater er hentet fra MarketingProfs: 12 Ways to Improve B2B Social Media Marketing in 2012

 

Her er andre prediksjoner rundt Sosiale Medier og B2B for 2012:

2012 B2B Marketing Predictions – Will Marketers Leave Sales Behind?

Forfatter: Eskedal

Erik Eskedal er byråleder og digital strateg i det digitale kommunikasjonsbyrået Iteo Digital AS. Erik og Iteo er spesialisert på digital kommunikasjon og sosiale medier for B2B-selskaper

6 thoughts on “10 utfordringer for B2B og sosiale medier i 2012!

  1. Veldig bra, tror mye av funderingen er over, men at det samtidig står igjen utfordringer for mange å engasjere og skape forståelse blant ledere og ledelsen som fortsatt er avventende til om dette virkelig er noe for de…

    Bedrifter kan velge selvsagt, å være asosiale eller sosiale, og de kan velge å ha et bevisst eller bevisstløs forhold til det 🙂

    Personlig tror jeg det kan være enklere å få aksept og forståelse for sosiale medier hvis vi snakker mer om samhandling, som på mange måter er det samme – skape miljøer hvor mennesker internt og eksternt kan samhandle mer effektivt. Cisco og Microsoft kaller ofte disse løsningene for Unified Collaboration – og begge tilnærminger er sosiale i sin form. Legitimerer det på en mer profesjonell måte hvis du vil 🙂

    Så for vi se da – mer av det samme i 2012, eller store forandringer pga nytt kalenderår og nye budsjetter? Budsjettene for de fleste er jo allerede vedtatt … Mange som har sett investeringer i Sosiale Medier på 2012 budsjettet sitt?

    • Helt enig Hans-Petter, jeg mener det også om samhandling. Samhandling mellom avdelingene og samhandling mellom tradisjonelle metoder og SoMe.

      Forhåpentligvis så har selskapene innsett at dette krever investeringer, både i kroner og i mennesker. Det er ikke sikkert det synes i kroner og øre på neste års budsjett, men i endringer i organisering og prioriteringer hos de ansatte.

      I Visma er sosiale medier på budsjettet både sentralt og i de enkelte avdelingene. Både i kroner og i ressursallokering.

  2. Hei – leser mye fint her og det ligger arbeid bak blogginnlegget.

    Men, står vi i fare for å gjøre det hele så vanskelig at kundene detter av?

    Hvis jeg spør om bruk av sosiale medier i kundepleie er softwareassistert relasjonsmarkedsføring?..
    Selvfølgelig skal vi oppføre oss ordentlig overfor kundene, men det er jo ikke noe nytt?

    Jeg har ingen problemer med å motta penger fra markedsbudsjettene – det trenger ikke å stå SoMe på konvolutten 🙂

    • Takk for tilbakemelding Svein.

      Du påpeker noe som er veldig viktig. Gjør vi det vanskeligere enn vi trenger? Som det har blitt diskutert opp og ned de siste ukene «trenger vi sosiale medie konsulenter»? Snakker vi vanskelig språk vil ikke ledelse og ansatte som ikke er inne i dette skjønne hva vi mener. Vi må snakke organisasjonens stammespråk og fortelle at dette ikke er noe nytt, men kun en ny dimensjon av noe som alltid har eksistert: kundedialog. Den krever oppmerksomhet og endringer i organisasjonen for å møte kundenes forventninger.

      Vi må derfor gjøre det enkelt, slik at alle forstår, og der organisasjonen ikke er klar, skal vi hente inn ekspertene som kan forklare, hjelpe og guide oss til å gjøre de riktige tingene.

  3. Veldig bra innlegg, Espen, og moro at du publiserte dette dagen før mitt innlegg om temaet på 8 Minutes of Digital Marketing og vår påfølgende samtale der – great minds think alike, eller noe sånt 🙂 Jeg har tenkt mye på dette siden, inkludert diskusjonen om behovet for konsulentene. Og som konsulent selv har jeg klokketro på gode konsulenter, bare så det er sagt. Men av alle foredrag om den sosiale weben på 8 minutes – hvorfor var jeg den eneste som nevnte B2B – eller B2C for den saks skyld? Så fikk jeg en ide: For mange konsulenter er kanskje B2C det samme som B2B fordi det er det de gjør for kundene sine, altså business for dem? Det ville i så fall forklare den manglende interessen for temaet i konsulentsfæren mens resten av verden er i ferd med å få øynene opp for forskjellene. Uansett gir det ikke veldig god rådgivning…

    • Hei Anette, og takk for sist.

      Desverre så er B2B glemt i sosiale medier diskusjonene og på arenaer som 8min og andre seminarer og konferanser. Det er kun Companybook som har gjort dette, men siden de selger selv løsning så er ikke det det samme.

      Det florerer av god statistikk fra utlandet at B2B har mye mer å hente ved riktig bruk av sosiale medier enn B2C. Men de ordentlige casene mangler, det er de samme som går igjen, og jeg spørs meg om det har noe med den konkurransepregede kulturen som er i B2B.

      Noe av grunnen til at konsulentene ikke fokuserer på B2B er fordi der er beslutningsprosessene lange, ting sitter dypere og større deler av organisasjonen skal med. Derfor er jeg stolt av å jobbe i Visma som aktivt satser, men jeg ser også at det er en lenger prosess enn hva jeg er vant med fra B2C. Og så lenge markedet er som det er, med mer enn nok B2C selskaper som trenger hjelp, pengene sitter løsere, det er mer rom for kreativitet og kortere vei til beslutningene, så ligger fokuset der. Selv med mange useriøse aktører er fortsatt ikke markedet mettet.

      Jeg mener også at konsulentene har sin absolutte rett og plass. Å påstå noe annet er idiotisk. Men rett mann/kvinne til rett tid. Vi vil nok se en spesialisering også blant konsulentene, da tenker jeg teknisk og kommunikativt. SoMe er jo begge deler.

      Jeg tror at de konsulentene eller konsulenthusene som har styrke, mot og tålmodighet til å jobbe seg inn på B2B markedet vil gjøre det veldig bra. Men det enkle er ofte det beste og så lenge det er kort vei til pengene i B2C vil det nok ta en stund. Jeg merker i pågangen i henvendelsene direkte til meg og trafikken på denne bloggen at interessen er sterkt voksende. Mitt fokus har vært B2B hele tiden og har nå lykkes med å lande, etter min mening, Norges kuleste jobb innen kommunikasjon.

      Erik

Legg igjen en kommentar

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut / Endre )

Twitter picture

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut / Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut / Endre )

Google+ photo

Du kommenterer med bruk av din Google+ konto. Logg ut / Endre )

Kobler til %s